스튜어트 다이아몬드 저자 스튜어트 다이아몬드 STUART DIAMOND는 와튼스쿨 MBA와 하버드 로스쿨을 졸업했다. <뉴욕타임스> 기자로 일할 당시 퓰리처상을 수상하며 승승장구했지만 곧 변호사와 컨설턴트로 활동하며 협상 전문가로 더 큰 명성을 얻었다. JP모건 체이스, IBM, 구글, 마이크로소프트 등 세계 100대 기업 중 절반이 그에게 컨설팅을 받았으며, 남미와 아프리카, 아시아의 여러 나라들과 UN 같은 국제기구도 그에게 자문을 구한다. 하버드, 컬럼비아, 옥스퍼드에서 학생들을 가르쳤던 그는 현재 모교인 와튼스쿨에서 협상 코스를 강의하고 있다. 그의 협상 코스는 와튼스쿨에서 20년 연속 최고 인기 강의로 선정되었으며, 학생들이 경쟁을 통해 들을 정도로 명성이 높다. 『어떻게 원하는 것을 얻는가』 Part 1. 통념을 뒤엎는 원칙들
협상론 수업에서 배운 여섯 가지 방법 1. 어떤 상황에서도 평정심을 유지하라. 2. 주어진 시간이 단 5초밖에 없다 해도 반드시 준비를 하고 말하라. 3. 협상의 결정권을 쥐고 있는 의사결정자를 찾아라. 4. 누가 옳은지 따지지 말고 목표에 집중하라. 5. 인간적으로 소통하라. 6. 상대가 가진 지위와 힘을 인정하고 이를 적극적으로 활용하라.
1. 목표에 집중하라 협상을 통해 얻고자 하는 것은 바로 목표 달성이다. 2. 상대의 머릿속 그림을 그려라 상대가 생각하는 머릿속 그림을 그려라. 3. 감정에 신경 써라 세상에 언제나 이성적으로 돌아가는 것은 아니다. 4. 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라 모든 협상에서 만능으로 통하는 전략이란 존재하지 않는다. 5. 점진적으로 접근하라 사람들은 종종 한꺼번에 너무 많은 것을 요구하는 바람에 협상에서 실패한다. 6. 가치가 다른 대상을 교환하라 사람들은 저마다 다른 가치 기준을 갖고 있다. 7. 상대방이 따르는 표준을 활용하라 상대방의 정치적 성향, 과거 발언, 의사결정 방식 등을 알면 원하는 것을 얻을 수 있다. 8. 절대 거짓말을 하지 마라 어떤 상황에서도 상대방을 속이려고 하면 안 된다. 9. 의사소통에 만전을 기하라 대부분의 협상 실패는 부실한 의사소통에서 기인한다. 10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라 협상을 할 때 정작 걸림돌이 무엇인지 찾아 해결하려는 사람은 의외로 드물다. 11. 차이를 인정하라 대부분의 사람들은 상대와 나와의 차이를 부정적으로 보고 심적으로 불편해한다. 12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라 지금까지 말한 내용을 포함하여 모든 협상 전략과 도구를 정리한 목록을 만들어라.
내 협상법은 두 가지 명확한 특징을 갖고 있다. 하나는 결코 복잡한 이론이 아니라는 것이고, 다른 하나는 상대를 설득하는 일련의 과정이 눈에 보이지 않게 작용한다는 것이다. 1. 형식적인 분위기 탈피: 관계를 형성하는 데 도움을 준다. 2. 질문을 통한 정보 수집: 상대의 상태를 살피는 데 효과적이다. 3. 상대에 대한 초점: 우선 상대를 생각한다는 인식을 심어준다. 4. 일상적인 대화: 편안한 분위기를 조성한다. 협상에서는 절대 상대방을 이기려 들어서는 안 된다. 협상에 임하는 태도는 결과에 직접적인 영향을 미친다.
1. 협상은 상대방이 특별한 '행동'을 하도록 만드는 과정이다 2. 협상은 상대방이 특별한 '판단'을 하도록 만드는 과정이다 3. 협상은 상대방이 특별한 '인식'을 하도록 만드는 과정이다 4. 협상은 상대방이 어떠한 '감정'을 가지도록 만드는 과정이다 협상론을 함축하는 세 가지 질문 1. 당신의 목표는 무엇인가? 2. 상대방은 누구인가? 3. 설득에 필요한 것은 무엇인가?
협상을 할 때 가장 먼저 할 일은 상대방의 그날 기분과 상황을 파악하는 일이다. 진짜 효과적인 협상법은 상대방에 초점을 맞추는 것이다. 협상에서 합의에 이른 결정적인 계기가 전문 지식과 관계있는 경우는 채 10퍼센트가 되지 않는다. 반면 호감이나 신뢰처럼 인간적인 요소가 합의를 이끌어낸 경우가 50퍼센트 이상이었다. 그리고 협상에 성공한 사례의 37퍼센트는 절차적인 요소가 결정적인 영향을 미쳤다. 먼저 사람 관계부터 해결해야 한다는 것이다. 절대 일반적으로 논의를 밀어붙여서는 안 된다. 그러면 합의를 이끌어낼 수 없고 이끌어낸다 하더라도 이는 오래 유지되지 않는다.
거듭 강조하지만 협상할 때 사람에게 집중하면 원하는 것을 얻을 수 있다.
실질적으로 누가 절절한 협상자인지도 중요하다. 상대에게 초점을 맞추고 까다로운 상황에 대처하면 원하는 것을 얻을 수 있다.
협상이 실패하는 가장 큰 원인은 의사소통의 실패다. 그리고 의사소통이 실패하는 가장 큰 원인은 바로 인식의 차이다.
실수를 근본적 귀속 오류 Fundamental Attribution Error 근본적 귀속 오류는 다른 사람들도 어떠한 일에 대하여 자신과 같은 방식으로 반응할 것이라고 가정하는 것이다. 항상 상대의 마음을 헤아린 다음 상황을 바라보는 연습을 하라. 그리고 상대방에게도 당신의 입장에서 생각해줄 것을 부탁하라.
- 나는 어떻게 인식하는가? - 상대방은 어떻게 인식하는가? - 둘 사이에 인식의 차이가 있는가? - 인식의 차이가 있다면 그 이유는 무엇인가? 1. 저는 뉴욕으로 갑니다. 어디로 가세요? 2. 어디로 가세요? 저는 뉴욕으로 갑니다. 경험에 따르면 상대방의 주의를 환기시키기에 두 번째 문장이 첫 번째 문장보다 훨씬 효과적이다. 먼저 상대방에게 초점을 맞추어야 상대방이 당신의 이야기에 관심을 갖게 된다.
효과적인 의사소통의 기본적인 요소 - 언제나 대화를 통해 문제에 접근한다. - 상대의 말을 듣고 난 다음 질문한다. - 상대방을 비난하지 않고 존중한다. - 오고 가는 대화 내용을 자주 요약한다. - 감정을 배제한다. - 목표를 자세하게 밝힌다. - 관계를 손상시키지 않는 선에서 확고한 태도를 취한다. - 작은 신호를 놓치지 않는다. - 인식 차이를 논의한다. - 상대방이 약속하는 방식을 이해한다. - 결정하기 전에 상의한다. - 내가 통제할 수 있는 부분에 집중한다. - 누가 옳은지 논쟁하지 않는다.
비난은 동기와 성과를 저하시키고 칭찬은 반대의 효과를 내는 것으로 나타났다.
이메일을 굳이 사용해야 한다면 다음과 같은 방법으로.. - 이메일 내용의 전체적인 어조를 알려라. - 상대방의 이메일에 즉각 반응하지 마라. - 이메일을 보내기 전에 상대방의 입장에서 다시 검토하라. - 첫 부분에 상대방과 관련된 인간적인 내용을 넣어라. - 절대 흥분한 상태에서 이메일을 보내지 마라. - 가능한 한 간결하게 써라. - 중요한 내용일 경우, 동료나 친구에게 검토를 부탁하라. - 기분이 나쁠 때 이메일을 보내야 한다면 서두에서 미리 양해를 구하라. - 유머는 거의 모든 상황에서 긍정적인 효과를 발휘한다. - 상대방의 의사소통 스타일을 감안하여 최대한 비슷하게 써라.
상대방의 말을 세심하게 듣고, 몸짓과 표정을 주의깊게 관찰하면 대부분의 경우 설득에 필요한 수단을 얻을 수 있다.
상대가 협상 도중 갑자기 이성을 잃고 화를 낸다면 우선 그렇게 말하는 이유가 무엇인지 물어봐야 한다. 그 이유를 알아냄으로써 이번 협상이나 다음 협상에 활용할 정보를 얻을 수 있기 때문이다.
표준은 의사 결정에 정당성을 부여하는 관행이나 정책 혹은 참고 사항을 말하며 이는 선언, 약속 혹은 보증의 형태로 구체화된다. 표준을 활용할 때 가장 중요한 것이 바로 '프레이밍' 이다. 여기서 프레이밍이란 상대에게 정보를 제시하는 방법, 즉 표준을 제시하는 구체적인 방법을 뜻한다. 상대방에게 요구하는 것보다 스스로 결정을 내리도록 만드는 것이 훨씬 효과적이다. 중요한 것은 프레이밍과 점진적 접근법을 통해 상대방이 원하는 곳으로 가도록 이끌어야 한다는 사실이다.
승패나 지나간 일 혹은 앞으로 일어날 일에 정신이 팔려서는 안된다. 오직 목표와 전략에 집중해야 한다. 다시 말해서 어떤 표준을 이용할지, 상대방의 니즈는 무엇인지, 공통의 적을 만들 수 있는지, 관계의 비전을 제시할 수 있는지, 진정한 의사결정자는 누구인지 파악하는 일에 최선을 다해야 한다.
상대의 표준을 지적하는 일에서 한 걸음 더 나아간 것이 상대의 나쁜 행동을 지적하는 일이다. 여기서 나쁜 행동이란 소속된 사회나 단체의 표준을 어기는 것을 말한다. 나쁜 행동을 지적할 때 반드시 지켜야 할 점이 있다. 절대 감정적으로 반응하지 않아야 한다는 사실이다. 아무리 효과가 좋다고 해도 상대방의 나쁜 행동을 지적하는 방식에는 매우 신경 써야 한다. 가능하면 재치 있는 방식이 좋다. 상대방의 나쁜 행동을 지적할 때는 먼저 이에 대한 정보를 수집해야 한다. 그래서 부정할 수 없는 사실에 바탕을 두고 문제를 제기해야 효과가 있다.
협상에 도움이 되는 정당한 무형의 가치를 찾아내야 한다.
상대방에 대한 정보는 목표 달성에 큰 도움을 준다. 상대방의 니즈나 관심에 대해 알면 상대가 아무리 까다롭게 굴어도 효과적으로 대응할 수 있다. 협상과 직접적으로 연관되지 않은 대상들을 연결시키는 것, 즉 협상 범위 안에 있을 수도 있고 밖에 있을 수도 있는 것들을 이어보면 협상에서의 교환 범위가 훨씬 넓어진다.
뛰어난 협상가가 되려면 태도부터 바꾸어야 한다. 다시 말해서 부정적인 생각보다 긍정적인 생각을 더 많이 해야 한다는 뜻이다. 여러 협상 도구 중 가치가 다른 대상을 교환하는 데 가장 큰 도움을 주는 건 프레이밍이다. 상대방의 니즈를 목적 달성에 유리한 방식으로 제시하라. 가치가 다른 대상을 교환하라. 분명히 삶의 질이 월등히 높아질 것이다.
감정적 행동은 효율적인 협상의 걸림돌이자 뛰어난 협상의 적이다. 감정적으로 변한 사람들은 남의 말을 듣지 않는다. 또한 목표 의식을 잃어버리고 예측할 수 없는 행동을 하기도 한다. 반면 공감은 상대방의 감정에 초점을 맞추어 인간적으로 이해하는 것이므로 협상에 도움이 된다. 결론적으로 나에게 집중하는 감정은 협상에 방해가 되며, 상대에게 집중하는 공감은 협상에 도움이 된다. 많은 사람들이 상대를 위협하는 것을 하나의 협상 도구로 사용하곤 한다. 그러나 위협은 가장 효과가 약한 협상 도구다.
감정적인 사람을 상대하는 방법 1. 상대방이 감정적으로 변하는 순간을 포착하라. 2. 상대방의 감정과 이식을 이해하려고 노력하라. 3. 상대방의 감정과 목표의 근원을 파악하라. 4. 자신의 협상 스타일이 상대방을 자극하는지 살펴라. 5. 사과, 양보, 공감을 통해 상대방의 감정에 호응하라. 6. 신뢰를 쌓기 위해 노력하라. 7. 극단적인 발언을 삼가라. 8. 제3자의 도움을 받아라. 9. 잘못된 사실이 있으면 즉시 바로잡아라. 감정을 통제했음에도 불구하고, 상대방과의 소통에 실패했다면 그 다음에는 어떻게 해야 할까? 그럴 때는 상대방이 신뢰하는 제3자를 찾아라. 친구나 동료 혹은 고객 등 상대방을 진정시킬 수 있는 사람이면 된다. 공공의 적을 내세우는 것도 한 가지 방법이다.
유쾌한 태도는 대화를 시작하는 좋은 시작점이다. 사람들은 대개 유쾌한 사람에게 잘 양보하는 경향이 있다. 공격적 성향 특징: 상대방을 이용하여 목표를 달성하려 한다. 주의할 점: 한발 물러서는 법을 배워야 한다. 협조적 성향 특징: 보다 창의적인 방식으로 공동의 이익을 추구하여 파이를 키운다. 주의할 점: 신뢰할 수 없는 사람을 상대할 때는 무조건적으로 협조하기보다 점진적으로 접근할 필요가 있다. 절충적 성향 특징: 더 적게 얻는 경우가 많다. 목표에 미달하도라도 만족하기 때문이다. 주의할 점: 처음부터 절충하려 하지 말고 모든 수단을 동원한 후에도 여전히 의견 차이가 좁혀지지 않을 때 절충이라는 마지막 카드를 내도록 하라. 회피적 성향 특징: 대개 아무런 목표도 달성하지 못한다. 주의할 점: 다른 사람과 적극적으로 커뮤니케이션 해야 원하는 것을 더 많이 얻을 수 있다. 순응적 성향 특징: 남의 말을 잘 들어준다. 그러나 이런 태도가 지나치면 손해를 감수하면서 합의를 이루려고 한다. 주의할 점: 표준과 약속에 초점을 맞추고 제3자를 이용해야 한다.
먼저 윤리라는 개념을 정의하고 넘어가자. 윤리는 상대방을 공정하게 대하기 위한 행동 체계지만, 사실 공정이라는 개념에는 개인의 판단 요소가 개입한다. 또한 윤리의 기준은 문화와 인식에 따라 달라진다.
내가 말하는 문화란, 사람들이 자신의 정체성을 구현하는 토대가 되는 연대감이다. 한 기업에 속해 있다고 해도 생산 부서와 마케팅 부서는 완전히 다른 문화 속에서 일하고 있다고 볼 수 있다. 협상을 할 때는 먼저 상대방이 어느 문화에 소속감을 갖고 잇는지 파악해야 한다.
문화적 차이를 좁히는 첫 번째 단계는 효율적인 의사소통이다. 그러기 위해서는 상대방이 보내는 신호를 제대로 이해해야 한다. 두 번째 단계는 차이를 공개적으로 인정하는 것이다. 사람들은 솔직한 사람을 좋아하기 마련이다.
다른 사람들이 모두 나와 똑같이 세상을 인식할 것이라는 생각은 갈등을 초래하는 주범이다.
나와 다른 점이 많은 사람에게 효과적으로 대응하는 방법 1. 목표를 설정하라. 공통의 목표와 적을 찾아라. 2. 최악의 상황을 검토하라. 현상 유지에 따른 위험을 제시하라. 3. 역할 전환을 하라. 상대방은 어떤 사람인가? 상대방이 바라는 것과 우려하는 점을 파악하라. 선입견을 재고하라. 4. 말과 행동으로 전달되는 신호를 포착하라. 5. 동질성을 방해하는 여러 요인들을 파악하라. 6. 진정한 차이를 분명하게 드러내고 존중하라. 7. 표준을 찾아라. 8. 나쁜 행동은 지적하고 자신의 약점을 파악하라. 9. 모든 시각을 뒷받침하는 증거를 요구하라. 10. 모든 제안을 점진적으로 제시하라. 컨트롤할 수 있는 요소에 집중하라. 11. 결정하기 전에 상의하라. 상대방을 결정 과정에 끌어들이고 조언을 구하라. 12. 제안한 내용이 효과를 발휘한 모델을 찾아라. 13. 창의적인 옵션을 찾아라. 14. 숨겨진 의제를 찾아라. 숨겨진 의제로 변경할 때의 인센티브를 설정하라. 15. 상대방이 속한 조직의 가치관에 호소하라. 16. 미래의 비전을 만들고 논의하라. 17. 변화를 지향하는 새로운 문화를 만들어라.
원하는 것을 얻는 협상 모델
하는 것을 얻는 협상 모델을 위한 열두 가지 전략 1. 목표에 집중하라. 2. 상대의 머릿속 그림을 그려라. 3. 감정에 신경 써라. 4. 모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라. 5. 점진적으로 접근하라. 6. 가치가 다른 대상을 교환하라. 7. 상대방이 따르는 표준을 활용하라. 8. 절대 거짓말하지 마라. 9. 의사소통에 만전을 기하라. 10. 숨겨진 걸림돌을 찾아라. 11. 차이를 인정하라. 12. 협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라.
협상 전, 눈에 보이지 않는 진짜 목표가 무엇인지부터 파악하라. 3단계는 협상의 핵심 관계자들을 파악하는 일이다. 4단계는 합의에 실패할 경우에 대비하는 과정이다. 5단계는 협상 준비에 해당한다. 원하는 것을 얻는 협상 모델의 1분면은 협상에 필요한 기본적인 정보를 파악하여 협상의 토대를 마련하기 위한 것들이다. 하지만 이보다 더 중요한 부분은 2분면에 있다. 2분면은 참가자들의 머릿속 그림을 파악하는 데 집중하는 방법이다. 2분면은 정보를 모으는 가장 중요한 분면이다. 2분면의 첫 단계인 6단계는 원하는 것을 얻는 협상 모델을 특별히 강력하게 만들어주는 아주 중요한 부분이다. 7단계는 6단계에서 파악한 인식이, 아니, 사실은 총체적 상황이 당신과 상대방의 대화 속에서 어떻게 드러나는지 파악하는 단계이다. 그다음 단계인 8단계는 표준에 관한 것이다. 9단계는 니즈와 무형의 가치를 파악하는 과정이다. 10단계에서 전반적인 내용을 토대로 목표를 재조정할 필요가 있다. 11단계 에서는 여러 선택 사항을 마련하기 위한 브레인스토밍을 하면 된다. 12단계와 13단계, 그리고 14단계는 의사결정 과정을 개선하여 최선의 선택을 할 수 있도록 돕는 과정이다. 3분면의 마지막 단계인 15단계에서는 필요할 경우, 협상에 영향을 미칠 대안을 검토한다. 16단계인 최선의 방법을 고를 때는 상대방이 받아들일 가능성이 높고 위험해 보이지 않으며, 목표에 한발 다가섬과 동시에 제3자의 지지를 받으면서 미래에 대한 비전을 창출할 수 있는지 고려해야 한다. 다음 17단계에서는 협상의 구체적인 방법을 고민한다. 18단계에서는 상대가 협상 제안을 수락할 맘이 생기도록 절차를 전략적으로 짜야 한다. 19단계에서는 계약 성사에 초점을 맞춘다. 20단계를 눈여겨 봐야 한다.
원하는 것을 얻는 협상 모델을 잠재력을 충분히 활용하려면 사전에 가상 회의를 열어보는 것이 좋다.
불안하거나, 화가 났거나, 상대방에게 집중할 수 없다면 협상을 망칠 가능성이 높다.
협상에 알맞는 시간과 장소는 양쪽이 편하게 느낄 수 있다면 언제 어디든 상관없다.
가능한 편하게 상대방을 대하라. 공공의 적을 찾든지 날씨나 교통 정체에 대해 불평하든지 혹은 상대방의 복장이나 시계를 칭찬하라.
아무리 짧은 협상이라도 무엇을 다룰지 구체적으로 알아야 한다.
사안에 직면할 때마다 상대의 머릿속 그림을 그려보아야 한다.
같은 말이라도 정중하고 친근하게 표현할 수 있다.
대부분의 사람들이 정보를 너무 숨기려는 경향이 있다. 목표 달성에 도움이 되는 정보는 미리 공개할수록 좋다.
극단적 제안은 협상을 망칠 뿐이다. 제안 수준이 너무 낮으면 상대방의 가치를 깎아내리는 것이고 제안 수준이 너무 높으면 상대방은 종종 포기해 버린다.
가장 빨리, 쉽게 해낼 수 있는 일을 기준으로 우선순위를 정한다. 난이도보다 처리 속도가 우선이다.
약속에는 시한과 기간이 있다. 시한과 기간은 반드시 명확해야 한다. 약속을 무효로 만드는 조건이 있다면 구체적으로 명시해야 한다.
협상이 끝나면 각자 할 일을 적고 책임자와 시한을 명확히 정해야 한다.
상대방의 머릿속 그림은 출발점이고 협상의 목표는 종착점이며, 점진적 단계는 거기까지 가는 중간 과정이다. 이러한 내용을 아는 것만으로는 부족하다. 반드시 실행에 옮겨야 한다. 이제 모든 준비는 끝났다. 지금 당장 협상 테이블로 가서 원하는 것을 얻으면 된다. Part 2. 원하는 것을 얻는 비밀
고용주와 고용인 사이의 관계가 갈수록 어려워지고 있다. 이러한 환경일수록 능숙한 협상 기술이 필요하다. 회사 내에서 이루어지는 협상의 목표는 보다 가치 있는 존재가 되는 것이다. 주위에서 인식하는 내 가치가 높아질수록 더 높은 자리로 올라갈 수 있고, 해고 위험이 줄어들기 때문이다. 다음은 직장에서 도움을 받을 수 있는 유형의 사람들이다. - 오래 근무한 사람 - 그만둔 사람 - 정보기술 전문가 - 도서관 사서 - 청소 담당자 - 보안 담당자 - 경영지원팀 - 기타 직원들 - 인사팀 - 외부 공급 업체
각 기업과 부서에 적합한 맞춤형 이력서를 새로 작성했다. 그리고 아내와 함께 역할 전환 연습을 했다. 그는 그 모습을 동영상 카메라로 찍어 다시 보면서 분석한 다음, 잘못된 부분을 바로잡았다. 이 과정을 통해 그는 각각의 기업 면접에서 나올 질문의 3분의2를 예측할 수 있었다. 협상에서 사람이 차지하는 비중이 최소한 50퍼센트이며, 내용이 차지하는 비중은 기껏해야 10퍼센트라는 말을 믿을 수 없었던 것이다. 원하는 것을 얻고자 한다면 마크처럼 끈기 있게 기회를 찾는 것이 중요하다. "협상론 강의를 통해 협상에 대한 시각이 완전히 바뀌었어요. 그리고 착실하게 준비 절차를 밟은 덕분에, 그 누구의 감정도 상하지 않게 하면서 원하는 것을 얻을 수 있었습니다." 직장에서 원하는 것을 얻는 또 다른 전략은 상대방이 인식하는 위험을 줄여주는 것이다.
첫째, 상대방이 질문하면 즉시 명확하게 대답하라. 아니면 질문에 답하는 데 필요한 정보를 물어라. 둘째, 상대방과 눈을 맞추어라. 미소를 지으면서 상대방에게 집중하라는 뜻이다. 누구나 자신을 좋아하고 신뢰하는 사람과 일하고 싶어 하는 법이다. 면접하기 전에 미리 조사한 정보를 바탕으로 질문할 내용을 준비하는 게 좋다. 회사에 대한 깊이있는 질문은 당신이 입사에 대해 얼마나 강한 동기를 가졌는지, 얼마나 자발적인 사람인지를 보여준다.
표준은 조직의 법이다. 협상 도구를 활용하는 능력이 뛰어나면 아무리 어려운 상황에서도 협상의 여지를 만들 수 있다.
직장 생활은 수많은 협상의 연속이다. 일상적인 협상을 잘하지 못하면 일하기가 어려워진다. 하지만 지금까지 소개한 도구들을 활용하면 모든 협상을 성공적으로 이끌 수 있다. "모든 협상시 상대방의 입장이 되어 그들의 머릿속 그림을 그려볼 필요가 있어요."
설령 해고하는 입장이라고 해도 고용인을 공정하고 정중하게 대할수록 뒤탈 걱정이 없을 뿐만 아니라 심리적 부담을 덜 수 있다.
그 사람의 입장에서 자신이 적임자라는 확신을 주는 방법을 생각했다.
'거의' 내가 첫 강의에서 학생들에게 내주는 과제는 매장에서 무조건 할인 혜택을 받으라는 것이다. 중요한 것은 스스로 원하는 것을 얻으려고 뭔가를 시도해보는 것이기 때문이다.
표준은 거래에서 가장 많이 활용되는 협상 도구다. 시장에서 이루어지는 대부분의 협상은 가격과 정책에 대한 것이기 때문이다. 프레이밍은 표준을 활용하는 데 있어 가장 큰 부분을 차지한다.
될 수 있으면 가능한 많이 상대방과 인간적으로 소통하라. 당신이 자주 가는 곳을 몇 군데 고른 다음, 그곳에서 일하는 사람을 최대한 많이 알아두어라. 짧은 대화를 나누는 데는 많은 시간이 걸리지 않는다. 내 경험에 따르면 매장 직원들은 개인적인 친분이 있는 사람을 위해 기꺼이 더 많은 것을 내놓는다. 어떻게 하면 상대방과 인간적으로 친해질 수 있을까? 물론 상대의 머릿속 그림을 그리면 답이 나온다. 대화를 미리 준비하면 인간적 소통을 더 쉽게 할 수 있다.
당신이 장기적으로 이익을 줄 수 있는 고객이라는 것을 어필하려면 무엇보다 상대방의 머릿속 그림을 그려야 한다. 상대방이 리스크 때문에 결정을 망설이고 있다면 우선 점진적으로 접근하라. 점진적 접근은 위험을 낮춰준다.
거래에 관계된 모든 사람과 인간적으로 소통하면 목표를 달성할 가능성이 높아진다. 상대방을 직접 만나서 일상적인 이야기를 나누어라. 상대방이 어떠한 무형의 가치를 원하는지 확인하라.
가족 기업에서는 효율적인 협상의 적인 '감정'이 매우 중요한 의미를 지닌다. 따라서 이들을 상대할 때 감정이 의사결정에 얼마나 영향을 미치는지, 무형의 가치를 제공해야 하는지, 감정적 지불이 필요한지 등을 잘 살펴야 한다. 끝으로 일상적 대화는 언제나 큰 효력을 발휘한다는 점을 강조하고 싶다. 일상적 대화는 인생에서 수없이 발생하는 협상에서 당신을 보다 인간적으로 만들어주고, 원하는 것을 얻도록 도와줄 것이다.
신뢰 사기 (Confidence Game, 믿음직스러워보이는 인상을 악용한 사기) 신뢰 사기는 마치 친한 친구인 것처럼 굴어서 신뢰를 얻은 다음, 상대로부터 가능한 많은 것을 취하려 하는 것을 뜻한다. 관계를 맺을 때 지켜야 할 처 번째 규칙은 신뢰 정도에 따라 공개할 정보의 양을 조절하는 것이다. 두 번째 규칙은 최악의 상황이 벌어질 거라는 전재 하에 대비책을 마련하는 것이다.
관계의 가장 강력한 기반은 감정에 따른 이끌림이다. 반면 위험은 좋은 감정을 금세 악화시킨다. 사실 연대감을 형성하는 가장 강력한 방법은 위협이 아니라 감정적 지불이다. 상대방의 가치를 인정해주는 것 역시 감정적 지불이다. 감정적 지불은 상대방의 두려움을 해소시켜준다. 두려움은 명료한 생각을 방해하는 요소다. 때문에 협상을 성공시키려면 상대방이 두려워하는 것이 무엇인지 알아낸 후, 그것을 해소시켜야 한다. 감정적 지불에는 상대방의 체면을 살려주는 일도 포함된다. 이 일은 특히 아시아 문화권에서 중요한 의미를 지닌다. 상대방이 주위 사람들 앞에서 창피를 당하지 않고 위엄을 지킬 수 있도록 배려하는 것은 좋은 관계를 유지하는데 결정적인 역할을 한다. 감정적 지불은 상대방의 인식을 원하는 방향으로 돌리는 데 필요한 첫 단계다. 대부분의 사람들은 한번에 모든 것을 바꾸려고 하지만, 이러한 태도는 문제를 일으키기 마련이다. 먼저 상대방의 감정을 인정하라. 그리고 하나씩 단계를 거쳐 상대방에게 새로운 인식을 심어주도록 노력하라. 모든 협상에서 점진적인 방법으로 해결책을 찾는 것은 대단히 중요하다. 특히 인간관계의 측면에서는 더욱 그렇다. 한번에 너무 큰 변화를 시도하다보면 자칫 상대방이 위협을 느낄 수 있다.
사람 사이를 한데 묶는 확실한 방법 중 하나는 공공의 적을 찾는 것이다. 공공의 적은 사람들을 같은 편으로 만드는 힘이 있다.
성공적인 관계는 어느 정도 호혜의 법칙에 의존한다. 다시 말해서 서로 주고받는 것이 있어야 한다는 뜻이다. 상대방을 잘 알수록 더 효과적으로 설득할 수 있다. 많은 사람들이 이 사실을 알지만 실행하는 경우는 드물다.
표준은 까다로운 상대방에게 대응하는 최선의 도구로써 인간관계의 문제를 해결하는 데에도 아주 유용하다. 다만 자칫 공격적으로 비칠 수 있기 때문에 신중하게 활용해야 한다. 표준을 활용할 때는 말투가 매우 중요하다. 표준은 상대방이 자신의 기준을 따르도록 은연중에 압박하는 것이다. 때문에 냉담한 말투를 쓰면 도리어 관계를 악화시키기 쉽다. 협상을 할 때 인간관계가 얽히면 목표를 달성하기 더 힘들어진다. 대부분의 인간관계에서 감정이 강한 영향력을 미치기 때문이다. 감정에 휘둘리면 상황을 악화시키기 십상이다. 때문에 인간관계가 얽힌 협상을 성공시키려면 목표에 대한 초점만큼이나 감정적인 공감이 필요하다.
상대방의 행동이 목표 달성에 결코 도움이 되지 않는다는 사실을 설득하는 한 가지 방법은, 상대방 스스로 가상의 상황을 그려보도록 돕는 것이다.
대부분의 사람들은 협상에서 상대방보다 우위를 차지하는 데 집중한다. 하지만 이러한 사고방식은 잘못된 것이다. 상대방을 불편하게 만드는 것은 관계를 손상시킬 뿐이며, 도리어 상대방으로부터 나쁜 행동을 지적당하기 쉽다. 양쪽이 편안하게 느끼는 장소에서 협상하는 것이 더 좋은 결과를 얻는 데 훨씬 도움이 된다. 협상을 편안한 대화로 만들면 상대방도 열린 자세로 임할 것이다. 관계를 손상시키고 싶지 않다면 무엇보다 상대방을 편안하게 만들어야 한다. 긴장된 분위기는 관계를 경색시킨다. 따라서 관계를 진전시키려면 격의 없고 편안한 분위기를 조성해야 한다.
관계 문제에서도 제 3자를 활용하는 것은 매우 효과적이다. 하지만 상황을 조작하려고 하거나 관계를 손상시킬 수 있는 위험을 무릅써서는 안 된다. 다른 사람의 조언을 구할 때는 상대방에게 솔직하게 그 사실을 알려라. 그저 정보 취합 과정의 일환이라고 설명하면 오해가 일어날 일은 없다.
1. 상대방과 일정한 간격을 두어라. 2. 전문가의 조언을 구하라. 3. 직면한 사안에 대해 자세히 조사하라. 4. 상대방이 감정을 통제할 수 있도록 도와라. 5. 감정적 지불을 하라. 6. 표준을 활용하여 무엇이 합당한지 살펴라. 7. 상대방이나 제3자와 논의할 내용을 미리 정리하라. 8. 감정이 격해지면 휴식을 취하라. 가족을 제외한 모든 인간관계는 일시적 만남에서 비롯된다. 하지만 잠시 스쳐가는 인연이라도 그 사람에게 정성을 들이면 장기적인 인간관계를 맺을 가능성이 높아진다. 풍부한 인간관계는 삶에 더 많은 것을 안겨준다. 그러니 주위를 둘러보고 시간과 에너지가 허락하는 대로 가능한 한 많은 대화를 나누어라. 그러면 평생에 걸쳐 보상을 받을 수 있을 것이다.
아이들에게 국한된 세 가지 특징 첫째, 아이들은 자신이 어른들보다 약하다는 사실을 알고 있다. 둘째, 아이들이 울고 떼쓰는 것은 의사소통 기술이 부족하기 때문이다. 셋째, 아이들의 삶은 원하는 것을 얻는 데 집중되어 있다. 이제 아이들을 설득하는 방법을 구체적으로 살펴보자. 첫째로 할 일은 장기적 목표를 설정하는 것이다.
목표를 정한 상태에서 가장 중요한 것은 아이의 머릿속 그림을 그리는 일이다. 아이의 투정에 대한 올바른 대응은 질문하는 것이다. 아이의 머릿속 그림을 그리는 것에만 멈추어선 안 된다. 중요한 건 아이들의 머릿속 그림에 나타난 생각을 존중해주어야 한다는 것이다. 핵심은 아이의 머릿속 그림에 대해 솔직하게 대화하는 것이다. 그런 후에 아이의 말을 충분히 들어라. 연구 결과에 따르면 많은 부모들은 아이의 말을 잘 듣지 않는다. 문제가 생기면 아이와 상담하라. 가능한 한 자주 아이의 의견을 의사결정에 반영하라. 그러면 아이는 부모를 신뢰할 수 있게 된다. 정보를 제공하거나 공유하는 일 역시 아이에게 힘을 준다. 어릴 때 권한을 부여받은 아이는 10대가 되었을 때 부모에게 반항할 가능성이 낮다. 10대 자녀와 갈등을 빚는 이유는 대개 아이가 어릴때 부모가 협상을 잘 하지 못했기 때문이다. 연구 결과에 따르면 강압적인 분위기에서 자란 아이들은 열세 살이 되면 부모로부터 멀어지려고 한다.
일부 전문가들은 보상과 처벌법은 시간이 지날수록 효과가 약해 진다고 말한다. 그러나 나의 경험으로 비춰보건대 절대 그렇지 않다. 보상과 처벌은 아이가 내용을 선택하도록 하고 공정한 절차를 따르며 올바른 보상을 적용하기만 하면 충분히 효과를 발휘한다. 물론 부모와 아이가 함께 진행 과정을 기록하면서 개선점을 의논하는 일도 중요하다. 부모와 자녀 사이의 신회는 절대적으로 중요하다. 신뢰가 깨지면 아이의 모든 것이 영향을 받는다. 자녀와 문제가 생기면 같이 앉아서 대화를 나누어야 한다. 신뢰에 대하여 이야기하라. 그리고 자녀가 마음에 담아놓은 다른 생각들을 털어놓게 하라. 우선순위를 정하는 일도 중요하다. 작은 일에 집착하지 마라. 반면 안전, 건강, 도덕성, 예의, 준법성에 관련된 문제는 협상의 대상이 아니다.
아이들을 잘 다루려면, 책임감을 심어주는 게 중요하다. 책임감이야말로 모든 행동의 주춧돌이기 때문이다. 잘못된 행동이 목표 달성에 도움이 되지 않는다는 사실을 상기시키는 일은 대단히 효과적이다. 대부분의 아이들은 어른들과 마찬가지로 목록 만들기를 좋아한다. 목록은 무질서한 세계 속에서 일정한 질서를 부여한다. 아이와 함게 문제를 해결하기 위한 목록을 만들어라. 그러면 아이와의 관계가 더 좋아질 것이고, 아이는 약속을 더 잘 지킬 것이다.
어릴 때 자녀들과 돈독한 관계를 형성해두어야 사춘기가 되었을 때, 자녀들이 부모로부터 멀어지지 않는다.
여행과 관련된 협상 첫째, 여행업에 종사하는 사람들은 협상에 익숙하다는 사실이다. 둘째, 불만을 제기하는 사람은 어떻게든 보상을 받게 되어 있다.
호텔의 연중 객실 점유율을 확인하라. 대개 점유율이 낮을 때 요금이 싸진다.
서비스 분야에서 일하는 이들은 정신적으로 고되고 힘들다. 그러니 당신만이라도 그들의 기분을 유쾌하게 만들어주어라. 그들이 웃을 수 있는 말을 건네라. 그들의 관점에서 상을 바라보고 공감의 말을 건네라. 그러면 감사의 표시로 보상을 받을 수 있을 것이다. 중요한 점은 친근감을 표현할 때 진솔해야 한다는 것이다. 억지로 친해지려고 하면 상대방은 금세 눈치 채고 오히려 거부감을 보일 것이다.
프레이밍에 익숙해지면 한 문장만으로 협상을 깔끔하게 마무리할 수 있다. 당신을 차별화시킬 방법을 찾아라. 그 방법 중 하나가 그들을 친절하게 대하는 것이고 다른 하나는 구체적인 내용을 전달하는 것이다. 이러한 방법들은 당신에 대한 그들이 인식을 바꾸어준다.
세탁소 첫 번째로 알아두어야 할 것은, 대개 세탁소 주인들이 손님들로부터 좋은 대접을 받지 못한다는 것이다. 두 번째, 세탁소 주인들은 손님들의 요구를 다 들어주면 사업이 망할 수 있다고 생각한다.
당신이 처한 곤경을 구체적으로 설명하면 상대방을 설득하는 데 도움이 된다. 다만 진솔한 태도를 가져야 하고 진실한 내용이어야 하며, 그것이 진부해서도 안 된다.
- 의사소통이 효율적인가? - 상대방의 인식을 이해하고 고려하는가? - 태도가 강압적인가, 협조적인가? - 과거의 문제에 집착하는가, 미래의 가치를 지향한는가? - 서로의 니즈를 드러내고 교환하는가? - 점진적인 접근법을 쓰는가, 한 번에 모든 것을 얻으려고 하는가? - 행동이 각자의 목표에 부합하는가? - 감정을 배제하는가? - 서로의 표준을 활용하여 결론에 이르는가? - 서로의 차이를 존중하는 문제 해결 절차를 따르는가?
협상의 관점에서 보면 하나의 올바른 해답을 찾기 보다 가능한 한 모든 면에서 점진적 단계를 밟는 것이 더 효과적이다. 순 배출량을 줄일 수 있다면 당장 동원할 수 있는 사람과 절차를 통해 최선을 다해야 한다.
사회적 문제를 다룰 때는 그 과정에 있어 특히 공정성이 중요시된다. 사회적 문제를 다루는 절차와 그 결과는 많은 사람들에게 노출되므로 양쪽이 수긍하는 표준을 활용해야만 한다.  |
어떻게 원하는 것을 얻는가 어떤 사람이 원하는 것을 얻는가 - eotteohge wonhaneun geos-eul eodneunga eotteon salam-i wonhaneun geos-eul eodneunga
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